На разных этапах развития любой организации существует широкий выбор возможностей для совершенствования своей деятельности. При определённых обстоятельствах внедрение клиентоориентированного подхода становится приоритетным направлением для улучшения бизнеса. Задуматься о внедрении клиентоориентированного подхода стоит, если приобретают все большую актуальность следующие проблемы:

• Непредсказуемость результатов деятельности отдела продаж.
• Потеря клиентов по "необъяснимым причинам" (неудовлетворённость клиентов, более эффективная работа конкурентов).
• Снижение выручки либо отсутствие положительной динамики продаж.
• Увеличение затрат на привлечение новых клиентов, рост маркетинговых бюджетов.
• Низкая эффективность традиционно используемых маркетинговых средств.
• Проблемы технического характера при работе с клиентами: децентрализованность внесения, хранения и доступа к информации, потеря клиентской информации, задержки во времени при работе с клиентами, повторное выполнение действий менеджеров при работе с клиентами.
• Высокая угроза потери клиентов с уходом отдельных менеджеров.
• Недостаточно высокая капитализация бизнеса по причине недостаточной степени его прозрачности и технологичности.

Вследствие активной деятельности российских IT-компаний, предоставляющих услуги по внедрению программных продуктов с аббревиатурой CRM, сложилось мнение, что CRM - это лишь программный продукт, который позволяет автоматизировать процесс продаж. На самом деле, CRM является чем-то большим, нежели программный продукт. CRM - это определённый подход к ведению бизнеса.

CRM, Customer Relationship Management, дословно переводится, как управление взаимоотношениями с клиентами (или клиенториентированный подход). Сам термин подразумевает, что между компанией, применяющей клиентоориентированный подход, и её клиентами существуют протяжённые во времени отношения, и эти отношения носят неслучайный характер, а являются спланированным, непрерывным процессом с предсказуемыми результатами, что в конечном итоге приводит к увеличению доходности и устойчивости бизнеса.

Основными целями внедрения CRM подхода являются:

• Превращение набора контактных событий в связанную цепочку индивидуализированных взаимоотношений с клиентом.
• Создание управляемых отношений с клиентом с заранее предсказуемым результатом.

На практике цели CRM-подхода могут быть достигнуты внедрением и активным использованием в организации ряда технических приёмов CRM. В их число входят:

• Упорядочивание и постоянное пополнение информации о клиентах. Создание и систематическое пополнение базы данных о клиентах. Хранение максимально возможного количества систематизированной информации о клиенте с обязательной фиксацией всех значимых контактов.
• Индивидуальная работа с клиентами. Подробная сегментация клиентов и разработка индивидуализированных предложений. Выявление наиболее "выгодных" потребителей на основании собранной информации, исследование потребностей этих клиентов, разработка продукта, удовлетворяющего этим потребностям.
• Прямые продажи корпоративным клиентам. Использование технологий прямых продаж, основанных на большом числе личных контактов с широким применением имеющейся информации о предприятии-клиенте и о контактных лицах, работающих на этом предприятии.
• Управление воронкой продаж. Соблюдение баланса затрат на привлечение новых и удержание имеющихся клиентов. Анализ коэффициентов повторных продаж и выбытия клиентов.