Основой для любых изменений в рамках внедрения CRM-подхода в организации должен стать набор базовых принципов построения клиентоориентированной организации, в число которых входят:

• Делать акцент на удержание имеющихся клиентов, а не на привлечение новых.
• Постоянно повышать лояльность клиентов.
• Прикладывать наибольшие усилия на привлечение "выгодных" клиентов, стимулируя при этом переход остальных клиентов в категорию "выгодных".
• Минимизировать количество неудовлетворённых клиентов.

CRM - технология ведения бизнеса, а не коробка с компьютерной программой

В настоящее время на рынке присутствует множество программных продуктов. На наш взгляд в 80% случаев важен не программный продукт, инсталлированный на компьютеры сотрудников компании. Внедрение CRM является более трудоёмким и сложным процессом, нежели просто установка компьютерной информационной базы, содержащей сведения о клиентах и о всех контактах с ними. Внедрение CRM требует не столько значительных временных и материальных затрат, сколько волевых усилий со стороны руководства компании, в частности готовности руководства критически взглянуть на все стадии взаимодействия всех структурных подразделений компании с клиентами.

Результат внедрения CRM

Отдача от внедрения клиентоориентированного подхода может значительно превысить затраченные усилия и принести большие выгоды, нежели просто удобство работы сотрудникам отдела продаж за счёт использования информационной системы. Внедрение CRM подхода позволит:

• повысить управляемость бизнеса.
• сделать его предсказуемым и более эффективным.
• увеличить объём продаж.

Три составляющие клиентоориентированного подхода

С точки зрения наших консультантов, внедрение клиентоориентированного подхода должно включать в себя три основных элемента:

1. Технология CRM. Внедрение в хозяйственную деятельность клиента технологий и принципов CRM-подхода.
2. Построение системы регулярных продаж. Внедрение технологий регулярного менеджмента в сферу взаимоотношений с клиентами. Должна быть решена проблема внутренних процедур организации: как работает система управления, насколько понятны и отлажены бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.
3. Подбор программного продукта в соответствии с бюджетом заказчика и его реальными потребностями. В случае необходимости подготовка технического задания для программистов с целью корректного встраивания программного продукта в информационную систему заказчика. В течение 3 - 6 месяцев мониторинг того, как используется информационная CRM-система с выдачей рекомендаций заказчику.

Методология внедрения CRM

Подходы, которые используют консультанты "ЦБПУ - управленческие решения" к внедрению CRM, ориентированы прежде всего на применении технологии регулярного менеджмента и на внедрении принципов CRM, удовлетворяющих специфике деятельности организации.

Программный продукт CRM, настроенный для работы в конкретной организации, позволяет закрепить изменения в технологии взаимодействия с клиентами и привести деятельность менеджеров в соответствие с разработанными совместно с консультационной компанией процедурами.

Наша методология предусматривает следующий подход к решению поставленных клиентом задач: